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电商逆向物流--唯品会的退换货管理

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发表于 2017-12-30 20:07:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
当众多电商在亏损中苦苦挣扎时,唯品会用“精选品牌、深度折扣、限时抢购”的特卖模式,走出了一条区别于其他电商的发展之路。从2012年的泣血上市,到2013年的成功逆袭,唯品会在中国电商特卖市场占据着龙头地位。

领先的物流体系
唯品会特卖体验的不断升级,带来了活跃用户数和订单量的持续高速增长。这一方面得益于唯品会特卖模式的深入人心;另一方面与唯品会不断强化物流能力来确保优质的用户体验密不可分。为匹配公司加速增长的订单量,唯品会近年来持续扩大仓储面积,提高配送效率。

截至2014年12月,唯品会已经建成华北(天津)、华东(江苏)、华南(广东)、华中(湖北)、西南(四川)覆盖全国市场的五大物流中心,投入使用的仓储面积达100万平米。“我们在优化物流运营、提升仓储效率等方面采取了多项措施,并卓有成效。”唯品会董事长兼首席执行官沈亚表示,“相关举措不仅提升了物流配送的运营效率,有效地控制了物流成本,更确保消费者可以更快地收到所购买的商品,进一步增加了用户满意度。”

唯品会物流建设的终极目标是,在全国建立密集仓储基地,整合调配资源,提升用户体验。“物流网络的进一步完善,将使唯品会对品牌供应商的议价能力更强,毛利还有相当大的提升空间。”唯品会高级副总裁唐倚智透露,未来唯品会将把资金投入仓储设施和IT系统建设中,今年将会用一部分现金买地、建仓库。

逆向物流(退货)产生的原因
据统计,消费者在唯品会退货的三个主要原因是:尺码,色差,快递慢。

首先,由于网购服装不能亲身试穿,加之网上衣服尺码混乱,有欧码,有中码,有的则使用XXL之类的标记,消费者在网上挑选衣物难免出错。

其次是色差问题。一张相同商品的图片,在不同的浏览器下确实可能出现衣服颜色细微不同的现象。

第三个是配送服务慢。三天是中国消费者可以接受的快递时限,一旦商品投递时间超过了三天,该商品的退货率就会急剧上升。

逆向物流(退货)的作业模式
退货处理程序复杂,有较大的不确定性,造成逆向物流预测和规划困难,在每天快速处理大量退货的基础上,还要在最短的时间内给客户退款来提高客户满意度,这都对唯品会的逆向物流提出了非常高的要求。

唯品会的退货处理流程分为以下5个步骤:
(1)收包
当快递公司将会员退回的包裹送回仓库后,操作人员先扫描包裹的运单号,再扫描随包裹寄回的发货清单上的订单号,将订单号和运单号做关联,以便告诉会员包裹已经寄回仓库并开始进入退货流程了。

(2)入库质量检测IQC(Inbound Quality Check)
随后收货人员会对包裹内的商品扫描并记录订单退货明细,同时对商品做质量检测,进行区分处理:质量完好的才可以继续进行二次售卖;如果包装破损的需要进行整理,后续可以卖给员工;如果质量不合格就会进行销毁处理。


(3)整理
对于包装有轻微破损的商品需要进行加工的就会进入到整理环节,操作人员会按照要求对商品进行折叠、重新包装等工序。

(4)上架
所有完成收货和质检的商品都会上架到不同的客退库位上,正常品客退库位、残次品客退库位。系统会根据质检结果来分配不同类型的库位,操作人员按照系统提示进行上架操作。


(5)退款
一旦完成收货,仓储管理系统会将退货信息上传给网站系统,网站会根据当时订单成交的价格来计算应退款额,随后支付系统会按照客户当时的付款方式原路返还给客户。

至此,一个完整的退货流程完成。其实,在退货的过程中还会遇到很多异常情况。例如:退回了不在订单中的商品;退货包裹中没有当初的销售清单;一张销售订单分多个包裹退回来等。唯品会也都按照对应的SOP(标准作业流程)进行处理。

逆向物流(退货)的创新和优化
尽管已经具备了完善的退货处理流程,但是对唯品会来说,服务好会员是永无止境的创新动力。因此,唯品会将考虑采取多种举措进一步优化退货物流。

上门揽退
以前唯品会不支持上门取件。消费者要退货,先要填写退货申请,等待审核通过后需要自己联系快递公司邮寄商品到唯品会。唯品会在退款时把运费补贴至消费者账户,但许多顾客依然觉得退货是一件麻烦事。为此,唯品会从2014年底开始尝试上门退货服务,消费者想退货时,只要点击鼠标,快递员就会上门进行现场验货退货,唯品会收讫后将运费返到消费者名下账户。上门退货服务的最大亮点在于方便消费者,使顾客足不出户就能退货,传统的在线审核也将改为快递员现场验货,此举大幅度提高了唯品会的退货效率。

高效的自动化流水线处理
唯品会现在的退货流程是全人工处理的,随着订单量逐年翻番,退货量也随之上涨。如何更快速高效地处理退货呢?增加场地、增加人员固然是一种应对退货包裹增加的方式,但肯定不是最佳方案,因此唯品会引入了自动化设备处理退货物流。

具体来说就是:利用上下两层流水线,下层放入退货包裹,拆包人员取下包裹拆开后放到周转筐内,扫描包裹上的运单号并与周转筐号对应起来,然后把周转筐放到上层流水线上。同时,把拆下来的废包装通过输送线自动运送到垃圾处理点统一处理。收货人员在流水线的另外一侧取下周转筐进行收货扫描,通过扫描周转筐就可以知道是哪个客户哪张订单的退货,同时进行货品质量检查后将其放入周转箱内,然后把周转箱放到下层输送线上。输送线自动把周转箱送去待上架口,上架人员拿到周转箱后根据系统指示就可以完成退货上架。

通过双侧双层输送线的使用,有序高速地处理退货作业,可以使退货收包处理效率比原来提高一倍。



极速退款
唯品会办理网购退款都是按照消费者付款的方式原路返回,由于当前银行处理退款流程较长,不利于客户的二次购买以及资金回流。极速退款,顾名思义就是加快退款的速度。唯品会计划通过优化“退款节点”以及“退款路径”来实现极速退款服务,为客户带来超爽体验。唯品会将原来的退款转为付款方式,能够替客户减少回款时间1~12个工作日。

逆向物流(退货)的信息化建设
电商的正向物流由客户在PC或者移动设备上发起,全程为展示系统购物车订单系统库存系统支付系统结算系统仓储管理系统运配系统落地配。逆向物流的信息化相对于正向物流来说刚好是相反的,全程为快递系统运配系统仓储管理系统整理中心订单系统结算系统支付系统,其难点在于需要逐一验证正向物流的各个环节。例如:退回来的商品是否销售过;订单是否在规定的时间内完成退货;订单结算的时候是否参与过优惠活动;订单支付是通过何种支付方式和支付路径。所有的原始信息都需要完全匹配才能够真正实现逆向物流。这中间还会有很多的异常情况是信息系统无法自动判断的,需要客服人员和客户一一确认,这样就会有和客服系统的数据交互。

贯穿于上述多系统的一项重要技术是电子数据交换EDI。虽然这项技术并不新,大多数公司也都已经采用了EDI,但如何使如此多系统的对话过程实现自动化,依然需要花费大量的资源去实施统一的EDI系统。只有所有的系统都能够沟通自如了,才能让整个退货流程顺畅起来。

尽管唯品会的退货比例较高是业内众所周知的,但不得不说,唯品会在电商界的异军突起,逆向物流的顺畅运作给客户带来的满意度和良好的消费体验是功不可

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