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如何破解90%电商公司都遇到过的仓储物流“三重门”?

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发表于 2017-12-1 14:50:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
“仓储物流“三重门”

电商仓储物流环节作为供应链上的一环,紧密连接供货商、卖家与消费者。电子商务与物流发展速度的不匹配带来了商家、消费者与仓储及配送结点矛盾重重的局面。库存准确率低、发错货概率高、配送时效难以控制,由此造成的物流评分不高、顾客体验差,进一步影响到成本居高不下的例子越来越常见。

“我们不敢上活动。”2010年,某传统食品企业成立了电子商务部,开始了电商之路。2011年,他们日均单量在200左右。由于负责人营销思路不错, 今年日均单量已经增长到500以上。这家企业有自己的传统仓库,用传统的ERP系统加上仓库人员足以支持日常业务的开展。然而,说起参加活动,他们则忧心 忡忡--平时每天300的单量已经让20人的仓储团队吃不消,仓储团队是公司各部门共享的,电子商务销售额在公司的总销售额中占不到1/20,但是投入的 资源和人力却最多。更令人难过的是,在之前的一次活动中,店铺日单量超过了3000单,仓库足足发了一个星期,与之伴随的却是发货速度评分急速变绿。
经分析下来,发现商家们在物流管理方面,容易被三重门挡道。
⚑⚑

一重门:无系统不流程

门匙:建立系统并与流程匹配
不少商家认为,仓储等于租一块地方请几个人发货,仓库管理无非就是招几个熟悉的人,记牢产品的位置,靠记忆拣货。如果遇到上活动等导致发单量骤然增加的情况,临时招聘钟点工补充人力资源便是解决之道。

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无疑,对于刚刚起步的卖家来说,由于成本控制的原因,这样的做法无可厚非。如果日均发单量上百,库存达到一定规模时,这样的做法容易造成的后果有三:一 是信息无法追溯、分析,仓储库存准确率低,产品本身的库存成本损失;二是一旦操作出现问题没有明确责任人,仓储效率无法提升;三是无法标准化,低下,人力 成本浪费严重。

无论是到从传统品牌商、厂商、外贸商转型来的商家,还是诞生于互联网的纯卖家,要把货物送达消费者手中,都需要经过处理订单的系统、中央仓储中心和物流 配送网络。消费者是交易的重心,他们所需要的物流服务是:正确的产品在准确的时间送达到准确的地址,最好伴随着惊喜。就像到餐馆消费,消费者的要求是:准 确及时到餐,色香味俱全,不要出现送错菜、等太久、菜打翻、有异味、算错帐的情况。

物流管理要做到高效服务,背后需要系统、流程、优化的体系化支持。电子商务物流操作复杂,让系统显得格外重要。系统的价值不由购买的金额决定,由与流程 的匹配程度决定。通过系统规范流程,并设立督导岗位保证流程执行的规范性,同时将优化后的结果固化到系统中,使之成为可复制、循环的常态,如此一来,系 统、流程、督导、优化四位一体便能够保证精细化运营。

需要强调的是,电子商务仓储与传统仓库有极大的差异,包裹所含产品的不确定性、目的地的不确定性以及出库频率高对系统、流程、设备提出了更高的要求。因 此,在这过程中,条码化管理成为了必须,建议所有在库的产品都使用条码,并且不同的条码产品存放在不同的库位上,仓储操作人员只需要认得简单的字母、数 字,就可以很准确地找到想要的产品。

打单区、入库QC区、入库区、库存区、热销品区、复核区、快递公司交接区、退货区等,不同区域需要仔细规划,这些不同区域也代表着操作人员责任的产生与 转移。另外,每个环节记录操作工号,能够使得管理过程中职责明确,一旦发生问题,便于在最短时间找出问题所在,从而使得管理更加标准化,提升效率并带来成 本的优化。

二重门:迷信快递哥

门匙:配送过程需监控

配送管理不等同于快递。可是,商家“迷信”快递员的情况却时时在发生。在此,不妨审视一下自身,下面四点,符合自身情况的有哪几项?

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  (1)交给快递员挑超区单;
  (2)用区域划分指派哪个快递公司,有时也不划分;
  (3)配送不算入售后环节,不需要其他人员投入;
  (4)顾客因久久未收到货投诉,我再去处理这笔订单。超区一方面容易造成配送成本居高不下,另一方面客户容易因为超区而放弃订单。至于后三项,使得商家明显处于被动服务状态,直接导致签收率下降。无论符合了哪一项,物流体检评分都可能时降时高,无法掌控。

配送过程需要监控。当快递的不确定性PK消费者确定性的需求时,商家处于被动的局面,这个局面给消费者可能给消费者带来差的购物体验。现行的解决方案 是,通过系统与人工协作的方式,以商家主动监控的方法做好提前预防工作。出库后的时效监控在于查看应有标准时效与实际签收时效是否匹配,如果一旦出现不匹 配,商家需要主动找出匹配不和的原因,并第一时间进行处理,最佳的结果是让消费者在不知不觉中就已处理完毕。在售后环节,商家更高的价值也往往体现在异常 事故的处理上,商家可以先制定好异常处理规则,使之标准化,哪个环节出了问题,可以让客服及时响应,第一时间进行协助处理。

另外,交由哪家快递公司配送尤其重要,商家可建立对快递公司的KPI考核,对快递公司的服务稳定性、服务范围、时效等方面做出记录和评价,记录需要日积月累,这些可成为选择快递公司的依据,在阶段时间内将订单多交给考核打分高的快递公司,并以此降低超区率。

三重门:牺牲体验控制成本

门匙:管理数据

对电子商务物流的基础考核为:入库及时率、入库准确率、库存准确率、发货及时率、发货准确率、到达率、及时签收率、签收率、破损率等,考核的目的不在于 惩罚,而在于优化。然而,许多商家平时基本不重视考核指标,只想要控制物流成本。事实上成本的控制极难一步到位完成,也不能以牺牲体验为代价。

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电子商务物流环节会产生很多数据,包括仓储、配送、退货等环节,数据的价值不在于记录,而在于从分析中找到规律并运用,从而找到控制成本的得当方法。具 体来说,从订单分布区域比例中找到分仓的价值,这样可以从配送上降低整体成本,以及提升配送时效,提高消费者的购物体验;从产品动销率中,找出与营销活动 联合发力的点,让补货变得有依据;从渠道订单分布中,找出优化重点渠道,将非重点渠道转化为重点渠道。

另外一个极易被忽略,但是极其重要的点是逆物流的分析。我们分析过,退货有17个原因,其中“消费者联系不上,不在收货地址”“网购消费者要求退货/拒 收”“网购消费者要求消单,但已出货,做退货处理”“货品外包装被拆货品不全”、“发货方要求退回”、“货品错发”、“地址超区”、“质量问题”为最常见 的退货原因。从退货的原因中,找出原因分布比例,降低退货率有利于降低成本。要知道,退货的损失=当笔订单的营销成本+当笔订单金额+库内处理成本+运 费+客户二次购买+潜在客户的口碑影响+管理成本。

就电商企业而言,不同的仓储物流定位造成不同的服务情态。有专注于产品的商家,也有产品、运营、物流一把抓的商家。虽然定位不同,但是其目的都是一样的 --为消费者提供好的服务。物流管理也必须以此为终极目标,这样才能客观地做好服务。

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